零售情報
增值服務抗衡網店
2017年12月10日
網上購物已經成為年輕消費者的生活一部分。儘管,很多市場分析及研究都明言,實體店及網上商店是一種互補、並存的關係,兩者結合正是零售商未來的發展趨勢。然而,這種經營策略只限於具規模的商家,對於一些傳統、規模小的商店,眼看網上購物規模日益、他們如何應對、鞏固客源呢?

文:楊詩敏

 

香港珠寶零售業沉寂了一段時間,近期明顯有回暖的跡象。知名珠寶品牌近期更以高價承租黃金購物地段的店舖,反映零售商對後市表現樂觀

 

網上購物已經成為年輕消費者的生活一部分。儘管,很多市場分析及研究都明言,實體店及網上商店是一種互補、並存的關係,兩者結合正是零售商未來的發展趨勢。然而,這種經營策略只限於具規模的商家,對於一些傳統、規模小的商店,眼看網上購物規模日益、他們如何應對、鞏固客源呢?

據國家統計局最新公布的數字,2017年首三季度,中國網上零售總額為人民幣48,786.9億元,(約7,321.4億美元)同比增長34.2%,佔整體社會消費品零售總額的14%。而傳統的消費大國 – 美國,目前網上購物的總額約佔當地零售總額約一成。市場研究機構Forrester Research預測,2017年美國的網上銷售額將達3,940億美元。

香港貿易發展局經貿研究的專題報告提到,美國各地的實體店舖經理及東主開始採取獨特策略及經營方式,包括提供增值服務、改善店舖環境、便利消費者以及與消費者面對面接觸等不同策略,銳意把消費者從網上平台拉回實體店舖。

與此同時,以中、美兩國的零售市場為例,既然網上銷售額僅佔整體零售總額約一成,換言之零售市場仍有超過90%份額有待網上商店開發,實體商店的價值及商機仍然毋庸置疑。

儘管,普遍預期電子商貿的銷售佔比只會不斷增加。全球各地購物區的銷售表現正逐漸回暖,早前,著名國際珠寶品牌Tiffany & Co便以月租748萬港元的高價承租香港熱門購物區的店舖,可見零售商對實體店舖的銷售能力、價值及重要性的肯定沒有減退。以美國的傳統購物區為例,不少店舖便引入增值服務,為店舖增加吸引力,以鞏固現有客源,抵抗網上消費模式不斷坐大的威脅。

這些增值服務包括在店內提供免費充電服務,讓顧客在店內購物的同時,為其電量不足的手機或平板電腦充電。電子設備充電時會鎖在一個獨立抽屜內,只有物主才可以開啟。據悉,免費充電服務可以提升顧客的購物體驗,有助建立品牌忠誠度。

革新店舖布局

至於店舖環境,著名手機開發商蘋果(Apple)在這方面可謂佼佼者。他們的目標非常清晰,就是銳意吸引消費力強大又喜好科技的新世代消費者走進其零售店,令他們由在咖啡店和書店打發時間改到蘋果店逗留消閒。此外,很多蘋果店都會用作舉行音樂會和座談會,該公司也計劃在多家蘋果店舉辦定期工作坊,專門發掘善用蘋果產品的方法。

實際上,美國很多零售商有意在店舖層面管理存貨,確保貨品供應不絕,藉此提升實體店舖的優勢。反觀網上商店,會因沒有庫存或天氣而令訂購及物流服務受到影響。

 

全球最大網上書店亞瑪遜在2015年底開設首家實體書店

 

既然網上銷售額僅佔整體零售總額約一成,換言之零售市場仍有90%份額來自實體店舖的銷售,可見實體店的價值及商機仍然毋庸置疑。

把握面對面接觸

與此同時,不少店舖零售商也希望把握與顧客面對面接觸的機會,擴大銷路。舉例來說,網上商店只能在交易時向顧客進行追加銷售,但實體商店的店員卻有更多機會可以游說顧客購買貨品,包括顧客前來領取網上訂購的貨品時就可進行推銷。

香港珠寶零售商六福珠寶也有在店舖內定期為會員舉行小飾品的DIY工作坊以及珠寶講座,藉此機會將顧客帶到店舖,並製造更多與顧客面對面接觸的機會。

不過,並非只有實體商店銳意鞏固及爭奪市場份額。很多網上商店都明白到實體店箇中的機遇,因此從網上商店走進實體商店。全球最大網上零售商亞馬遜(Amazon)便在美國各地開設及經營11家實體商店,並表明會於今年底前增加兩家店舖,而2018年更會進一步增加實體商店數目。

很多從網店走到實體店的零售商均表示,實體店除了有利在店內直接銷售貨品外,也是作為商品的陳列室,同時能夠藉以建立顧客忠誠度、建立品牌形象,以及吸引顧客作即興
購物。

標籤 #零售前線
分享

評論

請發表文章意見。分享你的意見。
若您已有帳戶,請登入。若還未有帳戶,請立即登記。登記帳戶費用全免。